Księga zdziwień tym razem na zakupach w Lidlu. A właściwie w kolejce do kasy w Lidlu. Zaobserwowałem tam bowiem bardzo ciekawe zjawisko, które – jeśli je sobie uświadomić – wprawia w nie lada zdumienie. Oprócz zdumienia wywołuje też irytację, ale to jest moja indywidualna reakcja; być może ktoś inny przejdzie nad tym do porządku.
Każdy kto robił zakupy w Lidlu zauważył, że do kas zawsze są kolejki. Niezbyt długie, ale 7 – 10 min zawsze trzeba odstać. To się może wydawać naturalne i świadczyć jedynie o dużym wzięciu jakim cieszy się Lidl wśród klientów, ale w rzeczywistości naturalne wcale nie jest, natomiast jest efektem świadomej polityki Lidla. Bo jeśli tylko liczba klientów w sklepie się zmniejsza i kolejki robią się krótsze, to natychmiast któraś z kas jest zamykana, zaś kasjer/kasjerka udaje się na zaplecze celem przeczekania lub zajęcia się innymi sprawami. Jeśli liczba klientów nadal spada, to kolejna kasa jest zamykana, żeby utrzymać kolejkową normę 7 – 10 minut czekania. Działa to też oczywiście w drugą stronę i jeśli liczba klientów w sklepie się zwiększy na tyle, że czas oczekiwania w kolejce wydłuży się do 15 minut, to kasjer/kasjerka wychodzi z zaplecza i uruchamia nową kasę.
Opisana przeze mnie zasada jest ściśle przestrzegana przez menadżera sklepu i odstępstwa od niej mają jedynie charakter sytuacji nadzwyczajnych. Są dwa rodzaje Takich sytuacji: pierwsza, gdy klientów jest tak mało, że czynna jest tylko jedna kasa, a i tak nie ma do niej kolejki, lub jest ona bardzo krótka. To jedyna sytuacja, gdy możecie zrobić w Lidlu zakupu bez 10-minutowego czekania do kasy. Drugi rodzaj sytuacji nadzwyczajnej występuje wtedy, gdy w sklepie jest bardzo wielu klientów i wszystkie kasy są czynne. Wtedy czas oczekiwania w kolejce może przekroczyć nawet pół godziny.
Jak wspomniałem wcześniej, jest dla mnie niezwykle irytujące, że menedżer sklepu zmusza klientów do tracenia czasu w kolejkach, gdy ma wpływ na długość tych kolejek: może je skrócić lub wręcz wyeliminować. Oczywiście wykluczam, że jest to widzimisię menedżera; z całą pewnością jest to polityka sieci, zaś menedżerowie przechodzą zapewne specjalne szkolenia jak skutecznie zmusić klientów do marnotrawienia czasu. Niewątpliwie stoi też za tym jakaś teoria, z której wynika, że klienci postrzegają sklep bez kolejek jako sklep mało popularny, a więc kiepski. Nie mam też wątpliwości, że cała ta strategia została dokładnie przebadana i na podstawie badań wybrano wariant optymalny. Oczywiście optymalny z punktu widzenia interesów sklepu. Bo z punktu widzenia interesów klientów jest to wariant upokarzający. Klienci są traktowani jak stado baranów, którym trzeba umiejętnie pokierować, żeby jego zachowania poszły w pożądanym kierunku.
Prawdopodobnie, drogi czytelniku, zadajesz sobie pytanie: po co robię zakupy w Lidlu, skoro jego polityka upokarzania klientów tak mnie irytuje. W głównej mierze decyduje o tym bardzo wygodne położenie sklepu, a także dostępność pewnych produktów, z którymi gdzie indziej bywa różnie. W zasadzie kupuję w Lidlu jedynie dwa produkty: świeże rogaliki croissant, które uwielbiam na śniadanie, oraz orzeszki arachidowe w łupinach (fistaszki), które uwielbiają moje sójki. Kiedyś kupowałem też pistacje, które bardzo lubię. Kilka lat temu Lidl wprowadził do sprzedaży pistacje, które wystawiane były w wielkich workach i sprzedawane na wagę (klient sam wsypywał sobie do torebki dowolną porcję). Pistacje te były bardzo dobrej jakości i miały bardzo korzystną cenę. Zdarzało mi się kupić jednorazowo nawet 1,5 kg 🙂 Sielanka nie trwała jednak długo i cena zaczęła stopniowo rosnąć. Mało tego: równolegle z podwyżką ceny następowała obniżka jakości. Po roku cena pistacji była już o 100% wyższa niż na początku, a jakość fatalna. Definitywnie przestałem je kupować. Ciekawy jestem co moje sójki sądzą o jakości lidlowych fistaszków? Ja sam nie mogę tego ocenić, gdyż jestem na nie uczulony.
Janie, to nie do końca jest tak, że sklep „planuje” kolejki. Sam nie pracowałem nigdy w Lidlu, ale mam znajomego który opowiedział, że u nich nie ma stanowiska kasjer, tam pracownik jest od wszystkiego. Oznacza to, że musi przyjąć dostawę towaru, rozłożyć go na regałach, sprzątnąć jeśli jest bałagan,
wypiec pieczywo (w tym croissanty), sprawdzić daty itd. wszystko co w sklepach należy robić. A do tego oczywiście obsłużyć klientów przy kasie. I stąd prawdopodobnie zasada, że kolejka ma być nie dłuższa, niż na 7-10 min, a nie przynajmniej 10 minutowa. Najwidoczniej taki czas oczekiwania sklep uważa za akceptowalny, w końcu inne prace też kiedyś trzeba wykonać.
Nie zgłębiałem tego tematu; po prostu opisałem swoją obserwację, która wywołała moje zdziwienie. Jest duże prawdopodobieństwo, że jednak mam rację, ale nie wykluczam też, że mogę się mylić.
W sieciach dyskontów jak np. Biedronka kolejka jest liczona od 3 klienta przy kasie. Jeśli podchodzi klient nr 4 wtedy kasjer ma obowiązek zgłosić otwarcie nowej kasy
Takie podejście wydaje mi się przejawem szacunku do klienta – dbałością o to, żeby nie tracił czasu w kolejce. Irytuje mnie sytuacja odwrotna, którą opisałem w tym wpisie. To znaczy pilnowanie, żeby klient nie stał w kolejce krócej niż 7 – 10 min. Mówiąc inaczej sztuczne wydłużanie kolejek.
Gospodarz odkrył kapitalizm 🙂
Witam 🙂
Sądzę, że za opisaną sytuacją raczej nie stoi teoria o postrzeganiu sklepu bez klientów, ale inna równie irytująca przyczyna, będąca zresztą całkowicie przemyślaną i celową polityką handlową. Otóż kilka lat temu pracowałem w firmie wykonującej stojaki przykasowe dla różnych sieci handlowych. Wówczas dowiedziałem się, że produkty z tych właśnie stojaków np gumy do żucia, batoniki i inny „drobny asortyment” mają procentowo bardzo duży udział w obrotach sieci handlowych. Biorąc pod uwagę, że są to tylko dodatki, a nie główne zakupy naprawdę był to imponujący odsetek. Dziś nie pamiętam już dokładnej cyfry, ale byłem mocno zdumiony jej wielkością. Wytłumaczenie tego zjawiska jest zaś banalnie proste. Klient stoi te 10 min w kolejce, a ze stojaków przykasowych kuszą go produkty, które musi siłą rzeczy oglądać. No i dorzuci w tym czasie do koszyka, a to jakiś batonik, to gumę do żucia, to cukierki odświeżające oddech itp. Producenci tych drobnych artykułów zaś zaciekle walczą o zajmowanie przez ich produkt miejsca najlepiej pozycjonowanego na stojakach przykasowych. Bo specjalne badania są oczywiście i na to. Nieważne jak, ważne, aby wytworzyć u klienta potrzebę zakupu i skłonić go do tego nawet jeśli sam z siebie danego produktu nie potrzebuje. Wszystkie chwyty i techniki dozwolone. Zauważmy, że zawsze wzdłuż całych „korytarzy kolejkowych” obowiązkowo ustawione są stojaki przykasowe z drobnym asortymentem. Dlaczego nie jest on wystawiony na regałach w sklepie, a jeśli jest, to dlaczego jest powtórnie wystawiony przy kasach?! Odkąd zdałem sobie sprawę z opisanego zjawiska zawsze obserwowałem w różnych sieciach handlowych zachowanie klientów w kolejkach i rzeczywiście nieraz zauważyłem jak dorzucają oni „z nudów” do koszyka artykuły przykasowe obok, których najprawdopodobniej przeszliby obojętnie, gdyby nie oczekiwanie na obsłużenie – wynikało to nawet ze słów wypowiadanych przez nich przy tej czynności. Sam będąc świadomym tego mechanizmu nie poddawałem się mu. Przyznam jednak, że do dziś jakoś nie wpadło mi do głowy, że sieci handlowe specjalnie mogą „tworzyć” kolejki, aby owe zjawisko wykorzystywać. Rzeczywiście nie tylko bardzo irytująca, ale wręcz oburzająca praktyka.
Pozdrawiam 🙂
Chyba mam coś nie tak z głową, bo wydaje mi się, że w centrach handlowych jest więcej schodów ruchomych w górę niż w dół? Żeby zmusić klienta do zwiedzania galerii przy okazji szukania wyjścia.
Rozumiem, że to sarkastyczne pokpiwanie z mojej teorii 😉
Jednak czasami techniki stosowane przez sprzedawców lub organizatorów przestrzeni handlowych potrafią być zadziwiające i wielce upokarzające dla klientów. We wpisie Windsurfing na Narodowym opisałem dwie takie oburzające techniki stosowane na stadionie PGE Arena w Warszawie.
Bynajmniej.
Rzadko chodzę do galerii i jakoś ostatnio miałem problem ze znalezieniem wyjścia (na poziom 0) z poziomu +1 jednej z nich. Może to tylko wrażenie ale musiałem obejść całe piętro aby znaleźć schody ruchome w dół mijając kilka schodów na poziom +2 po drodze.
Pozdrawiam
Dziękuję za podzielenie się ciekawymi spostrzeżeniami 🙂
Jednak stojaki przykasowe są w zasięgu 3 – a co najwyżej 4 – klientów stojących w kolejce. Więc gdyby tylko o to chodziło nie miałoby uzasadnienia „utrzymywania” kolejki siedmioosobowej lub większej (jak jest w Lidlu). Zatem musi stać za tym coś jeszcze oprócz przetrzymania klienta przy stojakach przykasowych.
Zauważyłem to zjawisko dosyć dawno, jednak nie budziło ono u mnie zdziwienia. Lidl kojarzył mi się zawsze głównie z niskimi cenami – jest to wszakże sieć należąca do segmentu dyskontów spożywczych. Niskie ceny się z czegoś biorą – jednym z powodów jest, jak przypuszczam, oszczędność na obsłudze klienta.