Księga zdziwień odc. 84

Księga zdziwień tym razem na zakupach w Lidlu. A właściwie w kolejce do kasy w Lidlu. Zaobserwowałem tam bowiem bardzo ciekawe zjawisko, które – jeśli je sobie uświadomić – wprawia w nie lada zdumienie. Oprócz zdumienia wywołuje też irytację, ale to jest moja indywidualna reakcja; być może ktoś inny przejdzie nad tym do porządku.

Każdy kto robił zakupy w Lidlu zauważył, że do kas zawsze są kolejki. Niezbyt długie, ale 7 – 10 min zawsze trzeba odstać. To się może wydawać naturalne i świadczyć jedynie o dużym wzięciu jakim cieszy się Lidl wśród klientów, ale w rzeczywistości naturalne wcale nie jest, natomiast jest efektem świadomej polityki Lidla. Bo jeśli tylko liczba klientów w sklepie się zmniejsza i kolejki robią się krótsze, to natychmiast któraś z kas jest zamykana, zaś kasjer/kasjerka udaje się na zaplecze celem przeczekania lub zajęcia się innymi sprawami. Jeśli liczba klientów nadal spada, to kolejna kasa jest zamykana, żeby utrzymać kolejkową normę 7 – 10 minut czekania. Działa to też oczywiście w drugą stronę i jeśli liczba klientów w sklepie się zwiększy na tyle, że czas oczekiwania w kolejce wydłuży się do 15 minut, to kasjer/kasjerka wychodzi z zaplecza i uruchamia nową kasę.

Opisana przeze mnie zasada jest ściśle przestrzegana przez menadżera sklepu i odstępstwa od niej mają jedynie charakter sytuacji nadzwyczajnych. Są dwa rodzaje Takich sytuacji: pierwsza, gdy klientów jest tak mało, że czynna jest tylko jedna kasa, a i tak nie ma do niej kolejki, lub jest ona bardzo krótka. To jedyna sytuacja, gdy możecie zrobić w Lidlu zakupu bez 10-minutowego czekania do kasy. Drugi rodzaj sytuacji nadzwyczajnej występuje wtedy, gdy w sklepie jest bardzo wielu klientów i wszystkie kasy są czynne. Wtedy czas oczekiwania w kolejce może przekroczyć nawet pół godziny.

Jak wspomniałem wcześniej, jest dla mnie niezwykle irytujące, że menedżer sklepu zmusza klientów do tracenia czasu w kolejkach, gdy ma wpływ na długość tych kolejek: może je skrócić lub wręcz wyeliminować. Oczywiście wykluczam, że jest to widzimisię menedżera; z całą pewnością jest to polityka sieci, zaś menedżerowie przechodzą zapewne specjalne szkolenia jak skutecznie zmusić klientów do marnotrawienia czasu. Niewątpliwie stoi też za tym jakaś teoria, z której wynika, że klienci postrzegają sklep bez kolejek jako sklep mało popularny, a więc kiepski. Nie mam też wątpliwości, że cała ta strategia została dokładnie przebadana i na podstawie badań wybrano wariant optymalny. Oczywiście optymalny z punktu widzenia interesów sklepu. Bo z punktu widzenia interesów klientów jest to wariant upokarzający. Klienci są traktowani jak stado baranów, którym trzeba umiejętnie pokierować, żeby jego zachowania poszły w pożądanym kierunku.

Prawdopodobnie, drogi czytelniku, zadajesz sobie pytanie: po co robię zakupy w Lidlu, skoro jego polityka upokarzania klientów tak mnie irytuje. W głównej mierze decyduje o tym bardzo wygodne położenie sklepu, a także dostępność pewnych produktów, z którymi gdzie indziej bywa różnie. W zasadzie kupuję w Lidlu jedynie dwa produkty: świeże rogaliki croissant, które uwielbiam na śniadanie, oraz orzeszki arachidowe w łupinach (fistaszki), które uwielbiają moje sójki. Kiedyś kupowałem też pistacje, które bardzo lubię. Kilka lat temu Lidl wprowadził do sprzedaży pistacje, które wystawiane były w wielkich workach i sprzedawane na wagę (klient sam wsypywał sobie do torebki dowolną porcję). Pistacje te były bardzo dobrej jakości i miały bardzo korzystną cenę. Zdarzało mi się kupić jednorazowo nawet 1,5 kg 🙂 Sielanka nie trwała jednak długo i cena zaczęła stopniowo rosnąć. Mało tego: równolegle z podwyżką ceny następowała obniżka jakości. Po roku cena pistacji była już o 100% wyższa niż na początku, a jakość fatalna. Definitywnie przestałem je kupować. Ciekawy jestem co moje sójki sądzą o jakości lidlowych fistaszków? Ja sam nie mogę tego ocenić, gdyż jestem na nie uczulony.